군사 은행이 예상 한 것보다 빠르게 모바일 뱅킹을 이용하는 순회 고객

많은 은행들이 모바일 뱅킹을 부수적 인 서비스 채널처럼 다루지 만, 그것은 빠르게 미국 및 호주 국방 은행의 이동성이 높은 고객들을위한 주요 게임이되고 있습니다.

군사 은행 United Services Automobile Association (USAA)의 고객 전략 책임자는 최근에 모바일 뱅킹 서비스 사용 로켓을 2015 년 말까지 예상했던 수준을 넘어서고있는 것을 보면서 “약간 두려워”하고 인정합니다. 그러나 그는 USAA와 호주의 국방 은행 (Defense Bank)과 같은 동시대 인들은 개인적인 접촉을 유지하기위한 새로운 기술을 채택합니다.

텍사스 주 샌 안토니오에 본사를 둔 회원 접촉 애플리케이션 담당 부사장 인 에릭 스미스 (Eric Smith)는 FST 미디어의 최근 금융 및 금융 서비스 기술 (Future of Banking and Financial Services Technology)에서 참석자들과의 인터뷰에서 “전례가없는 변화와 막대한 혼란의시기에있다” 호주 멜버른.

스미스는 USAA의 고객 상호 작용 중 50 % 이상이 모바일 앱을 통해 전달되고 있다고 말하면서 960 만명이 넘는 군인과 그 가족의 순조로운 성격을 반영했다. 지난 3 년 동안 USAA가 추가 한 200 만 명의 신입 회원 중 상당수가 모바일이 은행과의 의사 소통의 기본 형태입니다.

스미스 대변인은 미국 금융 서비스 분야에서 발생한 모든 변동에도 불구하고 우리가 경험 한 것 중 가장 엄청난 성장세를 보이고 있다고 말하면서 “그들은 큰 숫자지만 동시에 우리를 조금 두렵게 만든다”고 말했다. 미래가 지켜야 할 조건.

현재와 ​​미래의 수요를 충족시키기 위해 USAA는 고객이 사진을 찍고 사진을 제출하여 수표를 입금 할 수있게 해주는 Deposit @ Mobile 기능과 최근 추가 된 기능을 포함하여 모든 종류의 거래를 원 스톱으로 처리하는 모바일 앱을 작성했습니다. Nuance Communications의 음성 인식 기술을 사용하여 자연 언어 쿼리를 가능하게하는 가상 에이전트 ‘; Nina;

관계를 창출하고 구축하고 유지하기 위해 만들어진 회사의 경우 거래의 90 %가 인간적 접촉이 아닌 디지털 방식을 통해 이루어지기 때문에 [모바일]은 문제를 만듭니다.

– 에릭 스미스, USAA

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그러나 모바일 투자로 인해 은행이 급증하는 고객 기반의 비용을 충당하는 데 도움이되었지만 모바일만으로 고객의 요구를 충족시키는 데에는 한계가 있습니다.

스미스 회장은 회원들이 자주 이사했기 때문에 지회 네트워크를 구축하지 않겠다는 “의식적인 결정”을 한 회사에게이 변화는 “우려를 제기했다”고 말했다.

“우리의 새로운 멤버 중 일부는 모바일상에서 만 우리와 상호 작용하기 때문에 모바일 경험을 구축하는 것이 중요합니다.”라고 그는 설명했습니다. 그러나 우리는 공격적인 성장으로 인해 관계의 질적 인 문제가 발생하기를 바라지 않는다. ”

호주의 국방 은행은 기술이 점차적으로 위협을 받고있는 시대에 고객 친밀도를 유지하기 위해 고군분투하면서 유사 인구 통계학 (약 9 만명에 달하는 소규모 고객 기반 임에도 불구하고)과 유사한 문제에 직면 해 왔습니다.

John Linhan CEO는 “거래가 이제는 주로 온라인과 모바일이되었습니다.”라고 말하며 “미국의 경험과 일관되게 모바일이 곧이를 따라 잡을 것입니다. 그러나 우리는 그것을 사일로 (siled)로 보지 않습니다. 고객은 모두 지점을 통해 다시 모바일로 연결되며, 모든 구조는 해당 분야에 걸쳐있을 것입니다. ”

고객 친밀감을 유지하기 위해 2010 년에 Defense Bank는 ATM 및 지사 네트워크에 비디오 기반 지원을 추가했습니다. 올해는 컨택 센터에 라이브 영상 전화를 추가하고 궁극적으로 서비스를 고객 모바일로 확장 할 예정입니다.

고객 서비스 담당자는 고객의 비디오 이미지를 직접 앞에 투사하는 거울을 갖춘 전용 워크 스테이션에 앉아 있기 때문에 고객이 거래 및 상향 판매 거래를 진행할 때 고객을 직접 볼 수 있습니다.

Linehan은 비디오를 보니 노인들이 젊은 층의 차용자들과 함께 급성장하는 도서를 구입할 수 있도록하는 것이 었습니다.

소비자 기술의 사용이 증가하면서 가정에서 전화하는 길을 마련했기 때문에 비디오를 추가하여이를 수행했습니다. 가능한 모든 기회를 통해 회원에게 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.

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